Спрашиваю себя, спрашиваю всех, встречался ли кому ни будь за последнее время идеальный, без сучка, без задоринки, сервис? Любой сервис, онлайн, офлайн, в магазине, в электричке, в банке, на улице? Мне нет. Везде все делается «через пень, колоду». Нет такого, чтобы весь цикл обслуживания клиента прошел бы от начала и до конца, гладко и на высшем уровне. Везде, даже в незначительном мелком обслуживающем цикле встречается какой ни будь препон. О чем я? Вот примеры.

Магазин, супермаркет. Не было ни одного похода в мой любимый продуктовый супермаркет, чтобы все было нормально. Обязательно что-то кончится, например мое любимое мороженое, или чековая лента на кассе, или упаковочные пакеты. А совсем недавно было, что пришел я в обед в магазин самообслуживания, а там работают из четырех всего две кассы, в которые очередь человек по тридцать в каждую! Я к заведующей магазином. Говорю:

-Выйдете в торговый зал, посмотрите, что у вас там твориться.

Она мне с испугом:

-Что у меня там творится?!

-Очереди, говорю, в кассы огромные. Срочно вызывайте двух кассиров на свободные кассы!

Оказалось, что она их отпустила пообедать в то время, когда во всех офисах обед и все идут покупать себе что ни будь поесть.

Зав. магазином сама села за кассу, а за вторую посадила товароведа, лишь бы я не позвонил к ним офис с жалобой. Но ведь я хожу в этот магазин не каждый день, а кроме меня все покорно стояли и воспринимали очередь как должное. Значит это происходит у них каждый день.

А если взять, что-то более глобальное. Например, торговлю автомобилями. За последние пять лет я покупал три автомобиля. К каждой покупке я готовился как к битве с серьезным врагом. Изучал права потребителя, подзаконные акты, Конституцию, наконец. Я знал, что менеджер по продажам будет ласков со мной, учтив и улыбчив, но он не будет выполнять свои обязанности на сто процентов, как это положено. До начала запуска процесса продажи я шел в дирекцию салона и просил предоставить мне менеджера-мужчину, чтобы я мог «по-мужски» разговаривать с ним, в случае невыполнения им лично обязательств передо мной.

Все, кто покупал автомобили, знают, что делается это не за один день и  даже не за одну неделю, постоянно находишься в ожидании окончания того или иного этапа поставки, отгрузки, подвоза. Ты постоянно должен быть информирован, где находится твой автомобиль, чтобы координировать свои действия с банком, страховой компанией, решать когда надо продавать старую машину. Тебе постоянно нужна информация, которую предоставляет менеджер. Он обещает позвонить во вторник и … не перезванивает. Ты ждешь день, два, потом звонишь сам. Он извиняется: «Забыл, закрутился» Ему говоришь: «Леха, а давай, чтобы это было последний раз. Обещаешь звонить – звони. Если даже машина не отгружена – все равно звони и говори об этом. Я должен это знать!» А он опять забывает: «Замотался!» Я прошу заменить менеджера, пишу претензии – он обижается: «Зачем Вы так сразу к директору?»

Что это, неумение работать? Или всеобщее разгильдяйство? Или это у нас в генах? Я не верю, что это общая болезнь. Ведь в нормальные времена до 1917 года, когда купец приходил к другому купцу занять денег, тот второй, ставил на дверном косяке зарубку топором и это было самое крепкое купеческое слово, нарушить которое, было смерти подобно, позор на весь купеческий род на все времена. А что сейчас?

Можно занять денег у друга, пообещать отдать и не отдать. Посулить хорошие подарки за то, что сделаешь покупку на определенную сумму в магазине электротоваров, а когда придет время эти подарки отдавать, выставить новые условия, да такие, что покупатель еще и должен останется.

Я писал в одной из статей, что пользуюсь Онлайн банком от Сбербанка РФ. Повторяю, Сбербанка РФ! Это огромнейший, старейший банк в России. Он претендует на звание самого надежного и самого авторитетного! А когда доходит до дела и мне надо внести деньги на телефон, то у них перегружен сервер. У банка, который имеет миллиардные обороты в долларах, перегружен сервер! А купить еще несколько серверов не пробовали, господа банкиры? Хотя бы, что бы не позорится! Или как? Или я что-то не понимаю? Или этому банку наплевать на то, что он опозорится передо мной именно потому, что его многомиллиардные обороты от этого не пострадают?

Может быть не осталось за времена тоталитаризма у нас людей, умеющих хорошо работать? Да нет. Остались. Лично знаю ответственейших, аккуратно выполняющих свои обязанности людей, которые болеют за свое дело и не лягут спать, если что-то не выполнено. Но тогда откуда это повальное разгильдяйство? Может от того, что у нас маленькие зарплаты и ответственные люди не работают за эти деньги? Да нет. Я узнавал. В банках, супермаркетах, автосалонах зарплаты очень хорошие.

Может сама система построения бизнеса такова, что она не настроена на то, чтобы обслуживать хорошо, но немножко не доводя дело до конца?

Я не нахожу ответа на эти вопросы. Может я чего-то не понимаю или не вижу, а может недооцениваю? А может я слишком требователен к нашему сервису? Помогите мне разобраться. Пишите в комментариях.

© eavasi for БЕЛАЯ ШЛЯПА, 2009. |
Читать 50 комментов ">комментарии
2009/11/29
Подпишитесь на ленту блога RSS
Post tags: качество обслуживания, разгильдяйство

Связанные записи:

• Похожих записей пока нет.

: Как избавиться от разгильдяйства?! БЕЛАЯ ШЛЯПА - новый блог, посвященный основам сайтостроения для чайников, реальным способам заработка в Интернете, методам продвижения и раскрутки сайта